Erklärt in 30 Sekunden: Gewaltfreie Kommunikation
Die Gewaltfreie Kommunikation (kurz GFK) wurde von Marshall B. Rosenberg entwickelt und bietet ein Handlungskonzept - gerade auch für schwierige Gesprächssituationen.
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Das sind die vier wichtigsten Handlungsschritte (wenn Ihr Kunde nicht gewaltfrei kommuniziert), die Sie nacheinander anwenden können um die Situation nicht weiter zu eskalieren:
- Eigene Wahrnehmung aussprechen (möglichst wertfrei und ohne Emotion)
- Emotionen äußern (Was macht dies mit Ihnen emotional?)
- Bedürfnis benennen (Welches Ihrer Bedürfnisse wird ignoriert?)
- Wunsch äußern (Wie soll Bedürfnis zukünftig befriedigen werden?)
Beispiel
Kunde: „Stellen Sie sich nicht so an – das kriegen Sie doch auch wesentlicher schneller hin!“
Mögliche Reaktion:
- Ich nehme war, dass Sie die Bearbeitungszeiten in unserem Unternehmen mit mir persönlich verbinden ohne wahrzunehmen, dass mir bei internen Prozessen die Hände gebunden sind.
- Das macht mich sehr betroffen,
- zumal ich mich immer sehr für Sie bei uns intern eingesetzt habe und bisher keine Anerkennung dafür bekommen habe.
- Ich würde mir wünschen, dass Sie auch solche Aspekte mit berücksichtigen, wenn es um mich persönlich geht.